功能介紹

 

可與PBX整合

將電訊線路與 VoIP 網絡完美結合,大幅降低企業通訊成本;採用先進的語音處理技術,為用戶提供優質通話效果。

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語音管理

線路狀態

在線路狀態中,您可以實時監控 IP 電話系統的分機狀態和呼叫記錄。 通常,IP 電話系統中的分機狀態可分為5種:

空閒 、未註冊、響鈴、使用中、保持 。

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Available︰現在處於空閒狀態。

Unregistered︰該電話存在於 IP 電話系統中,但沒有人註冊。

Ringing︰電話已註冊,有人正在撥打。

In Use︰電話現在正在使用。

Holding︰該分機現在正在接聽電話

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語音暗中監視/教授模式

  • Spy︰可以實時鈴聽這坐席的電話溝通。

  • Whisper ︰可以實時鈴聽,直接和這坐席同事電話溝通方便進行培訓。

  • Barge︰可以把坐席同事排除,即時和客戶直接話溝 通。

彈屏功能

  • 顯示用戶應稱呼自己的公司熱線,客戶語言,客戶的電話號碼,客戶公司名稱等...

  • 電話打出打入有彈屏顯示,可加入不同熱線的歡迎字提示。

  • 如果不能析別的來電號碼, 可能簡單用 Quick Add 新增客戶資料到系統。

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Quick Add 新增客戶

 

  • 如果不能析別的來電號碼,可簡單用 Quick Add 新增客戶資料到系統。

  • 可以設置選項把客戶分類,例如︰查詢、支援、銷售、投訴等等(可以自行更改設定選項)。

  • 客戶選擇的選項會顯示在來電彈屏中。

語音紀錄

您可以在呼叫管理器中註冊所有分機,並在線路狀態中檢查每個分機的狀態。

此外,它還提供一個呼叫日誌,指定每個呼叫的詳細信息,包括呼叫者、接收者、呼叫持續時間、呼叫開始時間、呼叫結束時間和振鈴時間它允許您管理擴展並跟踪通話記錄。

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留言訊箱中央管理

  • 搜索没有接聽的 Abandoned Calls, 方便回覆客戶。

  • 没有接聽的 Abandoned Calls 已直接轉至留言訊箱。

  • 所有留言訊箱可以中央管理, 直接在系統聆聽和永久保存。

  • 已回覆客戶的留言, 可作記號和記錄什麼組員跟進。

  • 留言訊箱也可直接下載,方便跟進。

實時播放 / 搜索自動錄音紀錄

  • 每個部門主管只可以看到組員紀錄和組員只看到自己紀錄。

  • 實時播放 / 搜索相關語音自動錄音紀錄。

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搜索記錄

  • 客服主管, 可跟據權限搜索組員的電話記錄

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隊列管理板

  • 可實時監控 REALTIME 來電情況如隊列狀態、接綫中、響鈐中、持線中、閒置中、離綫中

  • 可實時監控 REALTIME 來電情況資料。使用 Block 顯示模式。

  • 普通 Agent 也可以使用 Mini Queue Board 實時看其他 Agents 持線情況。

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自定時間Agents 在線 / 離線

  • 可保存每個同事的當席時段, 例如上午和下午不同的組員在線 ( Online ) 或離線 ( Offline )

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來電和數據資料顯示​

 

  • 所有資料都會跟據客戶的來電顯示和數據,顯示相關資訊。

  • 也可以在彈屏記錄客戶資料, 以下 Booked / Show / Rejected /收到報價等 etc 資料,可以跟據資料自行設定。

  • 也可以加入提示、電郵或提示跟進事項。

客服中心品質管理

 

在隊列管理板介面,使管理人員了解線上來電客戶數量與等候時間及各客服人員的值機狀態 ( 如工作中、暫停或通話中 ) 依據狀況彈性地調度所有客服人員的工作協助主管有條不紊的管理客服中心。 
 

 

話務分配

 

客戶來電時,系統根據語音導引分類後,分派給不同之客服群組並可依閒置最久時間等排序,將電話分配至適當的客服人員,達到話務平均分配的公平性。

列表管理

撥號列表管理

  • 搜索和新增現有客戶名單︰可以使用 Excel 匯入名單列表,輸入名稱或相關可以搜索客戶。

合併和匯出功能

  • 可以把多個名單列表合併為一個,名單列表可以匯出為 Excel。

分拆名單功能

  • 可以按條件分拆或按固定比例分拆,而按條件分拆可以根據名單內指派的內線號碼,優先指派給相對號碼的使用者。

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處理中的客戶撥號名單

  • 可以一個一個 / 自動撥號給名單客戶.​。

  • 也可以加入 Tag 作記錄。

  • 可以選擇跳過指定日期內 的重複電話 ( 撥打過、來電過、 同事撥打過......等等 )

  • 撥出後也有不同狀態, 如 Success / Missed Call / Pending。

 
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  • 自動撥號順序:當您切換到撥號模式時,您可以讓撥號器知道如何處理列表。

  • 通話後工作時間:在下一次通話開始前記下筆記的休息時間。

  • 失敗重試:如果無法撥打電話,則重試次數重試。

  • 撥號前綴:如果列表全部通過 IDD,您可以在此處說明 IDD 前綴。

  • 轉移到 Ext. / Queue:擴展或隊列的目標。

點擊自動撥出程序

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優點︰


電腦化撥號︰


接線員無需親自逐一撥號,系統會自動將已接通話駁給接線員,提高 Cold Call 效率。

管理潛力客戶︰


系統可以讓您保存已接來電或未接來電,使您可以有效管理潛力客戶和跟進銷售。

針對目標市場︰

 

系統可讓您導入您的撥號列表,並針對目標客戶群進行 Cold Call。此外,系統可讓您分類目標客戶群,方便進行市場分析和定位。


管理行銷活動︰


系統會為每一次行銷結果建立報告,方便對行銷活動的成效和接線員的效率進行評估。

 
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語音報告

  • 客戶選項報告顯示出客戶來電目的比例圖,從而得知大多數客戶的來電目的及可以清楚知道各個選項在什麼時段人數最為多。

  • 可看到每位員工接聽電話、未接聽電話的數目, 這些數據可用來預測銷售率、員工的生產力和表現。

  • 平均通話時間圖表顯示員工平均與客戶溝通花費的時間。 如果通話時間太長時,管理層可提醒他們。

  • Break Time 報告可以顯示出各個員工的休息時間長短,例如: Peter 的休閒時間最長,而 King 最短。

 

Intimate Call Manager 系統會自動記錄每位客服人員的相關動作訊息﹙例如:登入、登出時間、接聽通數、總通話時間、未接數目、延遲接通時間、閒置時間…﹚,做成分析統計資料或報表,提供主管對於客服人員工作效率的考核依據,以便將來能作為改進或擬定計劃及策略修正的參考依據。

隱藏電話號碼

  • 列表中的客戶電話號碼可以設置為不顯示完整號碼,客戶電話號碼會加密,指派的員工不會看見完整的號碼,從而保障到客戶電話號碼安全。

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