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CRM 為何對銷售及客戶服務很重要

已更新:2023年11月16日


CRM 軟體是整合的雲端應用系統套件,例如行銷雲端、銷售雲端及服務雲端,可收集和儲存客戶資料。它為銷售團隊提供集中式平台,可管理客戶互動並排定優先順序,使得客戶不再受到忽略,進而提升客戶體驗 的效率。


CRM 軟體是業務代表裝備中上最重要的銷售工具之一。它超過聯絡人管理系統。如果充分發揮其功能,CRM 可讓業務代表有更多時間可以用在客戶和潛在客戶身上。花費在客戶的時間越長,就會成交更多交易,並留下更忠誠的客戶。


各種規模的公司都可透過完全整合的跨功能 CRM 解決方案獲益。

 

與大多數雲端計算軟體的購買一樣,CRM 軟體解決了一個問題。銷量正在下滑客戶即將離開。成長停滯不前。


藉由智慧儲存及管理客戶資訊,CRM 系統可增加銷售線索的數目,協助您的行銷團隊更快速找到新客戶。它支援您的銷售團隊,可更快速地完成更多交易。它也增強了客戶服務。例如,透過將客戶資料加入您的客戶服務軟體中,聯絡中心人員能夠更進一步以更有吸引力與成效的方式滿足客戶的需求。


若要更具體,以下是 8 個跡象,您可能需要考慮導入 CRM 系統。


銷售困難

此時,所有公司都必須進入新市場或引進新產品。但如果您不想跟上現在產生的業務,可能需要投資整合的 CRM 解決方案。CRM 可以對您的銷售線索進行分類、分析和優先排序,這樣您的銷售團隊就可以專注於有可能成交的機會,並快速有效地向客戶提供準確的答案,而您的客戶服務團隊則擁有他們所需的資訊,以進行追加銷售和交叉銷售。

如果您無法找到所有的客戶資料點,在建立理想客戶檔案的時候,所能做的就是猜測。不僅如此,您將無法檢視銷售團隊的活動。若要找出此資訊,您必須舉行更多狀態會議,讓您的銷售人員離開客戶並使問題加劇。


客戶服務不好


  1. 您的客戶保留率是否降低?

  2. 您的淨推廣評分 (NPS) 糟糕透頂嗎?

  3. 聯絡中心的處理時間是否遲緩?

  4. 您平均的第一回應時間為何?

如果您的客戶服務代表只是對客戶問題作出反應,而不是積極主動地與客戶協作,那麼是時候為您的服務團隊投資一個 CRM 工具了,這個工具可以讓您對客戶有統一的看法,這樣代表人員就可以提供出色的服務。


行銷和銷售部門無法協作

由於良好的 CRM 可容納所有類型的資訊,因此它可以是不同團隊的競爭點。部門之間缺乏協作是許多客戶痛點的來源。他們不得不重複自述。對他們作出的承諾往往做不到。沒人知道他們的歷史記錄。在沒有流暢協作的情況下,客戶將離開。 調整銷售、客戶服務、行銷,甚至一些後臺角色 (如帳單、庫存或物流) 之間的業務流程是一件棘手的事情。但如果 CRM 的所有元件都共用通用資料模型,所有員工都可存取、使用及新增資料。它們可以協同運作並共用洞察力、線索、問題以及採購歷史記錄。當資訊在團隊之間共用時,生產力與效率天文箭會造成資料壁壘消失,而整個公司則以一致的形式向客戶顯示。您剛打造了一個資料導向的組織。


高價值帳戶未知

您不希望您的最佳客戶感到不愉快,但如果您不知道那些客戶是誰,那麼困難。正確的 CRM 工具可識別符合客戶需求的員工、提供正確的獎勵,以及提升客戶忠誠度。


無法識別帳戶中的聯絡人

CRM 解決方案可以協助追蹤業務中的聯絡人,讓銷售和行銷團隊可以個人化通訊。良好的 CRM 解決方案可以透過第三方資料來源來補充帳戶和聯絡人資料,讓所有資訊都能夠完整且最新的。因此,如果聯絡人已移至新的職務,您的銷售、服務和行銷團隊就會知道這一點,讓他們能夠維護和重建這些重要關係。


客戶資料不完整或不正確

不完整與已修改資料是全球品牌的一大問題。良好的 CRM 解決方案會自動將次要與第三方帳戶和聯絡資訊流入 CRM 系統,並填入銷售人員離開且智慧移除重複項目遺漏的資訊。



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