隊列管理板
Queue Board
有些企業可能不知道應該如何建立來電管理，亦不知道應該怎樣才可改善客戶服務中心 (Call Center) 的管理。由於他們總是錯過客戶來電，但又不清楚錯過了多少個電話，因而導致客戶心感不滿，影響企業形象。要徹底改變這狀況，和改善你的客戶服務中心 (Call Center) 業務到另一個層次，隊列管理板便是你的最佳合作夥伴。
隊列管理板有效地提高客戶服務中心 (Call Center) 的通話表現，而且易於使用。可顯示每個隊列的實時資料給服務員和管理層查看，包括在隊列中的電話、已接的電話、未接的電話、平均持線時間、平均通話時間、通話中的服務員、空閒的服務員、電話損失率、等候中的電話和每位員工每次通話的時間。這樣有效他們分析每次通話應該使用的時間。
當有太多在隊列中、持線中和未接電話時，管理層可使用這些實時數據和資料去提升所有服務員的生產力，並提高接聽電話的情況和程序，以增強與客戶的互動。有效避免損失生意或客戶轉移到競爭對手手上的風險，和維持良好的商業信譽和形象。
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線路狀態可視化 - 同事狀態一目了然
On Line 在線中
如果有人在隊列中，您就可以接聽電話了。
In Use 使用中
電話現在正在談論使用。
On Break 休息中
沒有坐在電話前（也許出去吃午飯或上廁所）。
Ringing 響鈴中
電話已註冊，有人正在撥打。
Offline 離線
您不會接聽任何電話（離開辦公室）。
Holding 保持中
該分機現在正在接聽電話。
使用隊列管理板 (Queue Board) 的好處
提高 Call Center 生產力
隊列管理板的實時數據，讓管理層和所有的服務員(Agent) 都能清楚知道目前通話的狀況，和每位服務員的表現，這樣有效提高他們的生產力。由於所有通話的詳細資料都會被記錄，並給管理層查看，管理者可輕易管理和監控服務員在客戶服務中心 (Call Centre) 的表現，知道哪位員工有較好或較差的表現。
改善客戶 Client 服務
在隊列管理板上顯示所有通話表現和實時數據，能更進一步增加推動力給所有員工，提高生產力。而客戶不再需要在隊列等候很長的時間，能提供更好的客戶服務，並建立忠實客戶群。
實時數據 Call 監控
有了隊列管理板的實時數據，使經理和主管能輕鬆地監控管理整個服務團隊，並能嘗試減低高峰期間的緊張環境氣氛。有了這些統計數字，管理層可輕鬆地和準確地解決 Call Center 電話流量的問題。
提高員工 Agent 效率
隊列管理板可以有效讓員工知道通話時間會否過長，而應該接聽下一個電話。在高峰時段，隊列管理板更顯得更重要，因為服務員可以在最短時間，提供最好的服務給客戶。管理層亦可以根據數據資料，看看目前的員工是否與峰值電話量所匹配。
減少未接 Missed Call 的電話
企業在沒有隊列管理板之前，他們可能不知道有多少未接電話。但當有了隊列管理板後，便能顯示客戶持線或在隊列中的時間有沒有超出設定的水平。管理層亦可利用這些數據來減少未接的電話，像通過 IVR 告知客戶最新的隊列情況，或提供他們一個回電的解決方案，有效留住一班有所不滿的客戶。
降低 Cost 成本
客戶服務中心 (Call Center) 可透過隊列管理板的實時統計數據更易地管理，因此需要較少的經理，導致成本降低。管理層可將更多的時間專注於為公司的未來作決策，降低時間的成本。
增加 Sales 銷量
有了實時資料後，可知道客戶在隊列等了多久，和有多少個未接的電話。管理層可以使用這些資料，在高峰時段提供更好的電話接聽情況，令客戶等待的時間及未接電話都得以減少，建立更多滿意顧客，從而導致更多的銷售和收入。
隊列管理板 Call Center 功能
隊列狀態
隊列管理板會顯示每個隊列群組的實時資料，使服務員和管理層更清楚現有的通話狀況，提供更好的管理。
服務員狀態
服務員可輕易更改他們的狀態為線上或休息。如服務員更改他們的狀態為休息，電話不會轉駁到他們的話機，直至更改狀態為線上為止。
這碓保所有服務員在接聽客戶來電時都作好準備，保證提供卓越的客戶服務。
已接的電話
已接的電話告知客戶服務中心 (Call Center) 的服務員多少客戶已被回應電話，而隊列管理板亦會自動增加已接電話的數目，提供實時資料。管理層可用這些數據來預測銷售率、服務員的生產力和表現，因為管理層可看到每位服務員接聽電話的數目。
未接電話
未接的電話顯示了有多少客戶已經掛斷電話了。當客戶在隊列中等待過長的時間，他們一般都會選擇掛斷電話，從而建立了一個不滿的客戶。管理人員和客戶服務中心 （Call Center）的服務員都應盡他們的能力，盡量減少未接電話的數量。
平均持線時間
平均持線時間是服務員接聽電話的平均時間，或客戶在隊列等待的平均時間。服務員和管理層可依據這些實時資料，減少每次通話的處理
時間，以下降客戶等待的時間。
平均通話時間
平均通話時間是服務員平均與客戶溝通花費的時間。服務員應根據客戶的需要而決定通話的長度，如應盡快掛斷與否。當服務員通話時間
太長時，管理層亦可監督他們。
通話中的服務員
通話中的服務員顯示有多少服務員正在與客戶通話。如客戶服務中心 (Call Center) 80 位服務員，而 75 位正在通話，這意味著有 5 位空閒的服務員，所以不應有客戶在等待。在隊列管理板亦顯示了服務員通話時間的長度，和今天有沒有打出或收聽任何電話。管理層可輕易地使用這些資料，來控制整個客戶服務中心的工作氣氛。
空閒的服務員
空閒的服務員顯示有多少個服務員可以回答客戶的電話，這意味著這些服務員並非在通話中。當服務員知道這資料，他們可以更輕鬆地處理通話。但如果所有服務員都在通話，同時間很多持線中的電話，服務員可能需要嘗試加快對話速度，並盡快結束通話。
空閒的服務員亦會顯示最後一次通話，和服務員今天有多少次通話的詳細記錄。管理層可利用這些資料做資源分配。如有太多空閒的服務員，服務員的數量可能有供過於求的情況。
隊列中的電話
隊列中的電話顯示有多少客戶正在排隊。當所有服務員都忙著通話時，令其他的來電都無法接聽，所以這些電話都會被轉接到隊列中排隊，待服務員完成了他們當前的電話，再接聽在隊列中的電話。
服務員也可以優先次序來決定先接聽哪個電話。實時統計數據允許服務員在接聽隊列的電話時，作出明智的決策，能有效快速回應你的尊貴客戶。
電話損失率
電話損失率可顯示在隊列群組中，流失了多少電話的百分比。當電話損失率的百分比越來越高，電話損失率有效提醒所有的服務員，加快
他們現在通話的速度，避免有更多不滿的客戶。如電話損失率的百分比超過 50%，管理層必須對服務員的生產力作出檢討及評估，並考慮培訓和招聘。
等候中的電話
隊列管理板可顯示實時等候中的電話，使服務員和管理層看到客戶等了多久才被接聽電話。客戶來電的次序亦會顯示出來。如客戶處於位
置1時，他是在等候電話名單的第一個，即這位客戶等待的時間是最長的。
管理層應設定一個客戶等待時間的上限，如客戶接近這上限，服務員應盡快接聽等待客戶的電話，避免隊列過長，造成太多不滿意的客戶，有效使管理層靈活地管理整個客戶服務中心。