隊列管理板

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有些企業可能不知道應該如何建立來電管理,亦不知道應該怎樣才可改善客戶服務中心 (Call Center) 的管理。由於他們總是錯過客戶來電,但又不清楚錯過了多少個電話,因而導致客戶心感不滿,影響企業形象。要徹底改變這狀況,和改善你的客戶服務中心 (Call Center) 業務到另一個層次,隊列管理板便是你的最佳合作夥伴。

 

隊列管理板有效地提高客戶服務中心 (Call Center) 的通話表現,而且易於使用。可顯示每個隊列的實時資料給服務員和管理層查看,包括在隊列中的電話、已接的電話、未接的電話、平均持線時間、平均通話時間、通話中的服務員、空閒的服務員、電話損失率、等候中的電話和每位員工每次通話的時間。這樣有效他們分析每次通話應該使用的時間。

當有太多在隊列中、持線中和未接電話時,管理層可使用這些實時數據和資料去提升所有服務員的生產力,並提高接聽電話的情況和程序,以增強與客戶的互動。有效避免損失生意或客戶轉移到競爭對手手上的風險,和維持良好的商業信譽和形象。

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使用隊列管理板 (Queue Board) 的好處

提高 Call Center 生產力

 

隊列管理板的實時數據,讓管理層和所有的服務員(Agent) 都能清楚知道目前通話的狀況,和每位服務員的表現,這樣有效提高他們的生產力。由於所有通話的詳細資料都會被記錄,並給管理層查看,管理者可輕易管理和監控服務員在客戶服務中心 (Call Centre) 的表現,知道哪位員工有較好或較差的表現。

改善客戶 Client 服務

 

在隊列管理板上顯示所有通話表現和實時數據,能更進一步增加推動力給所有員工,提高生產力。而客戶不再需要在隊列等候很長的時間,能提供更好的客戶服務,並建立忠實客戶群。

實時數據 Call 監控

 

有了隊列管理板的實時數據,使經理和主管能輕鬆地監控管理整個服務團隊,並能嘗試減低高峰期間的緊張環境氣氛。有了這些統計數字,管理層可輕鬆地和準確地解決 Call Center 電話流量的問題。

提高員工 Agent 效率

 

隊列管理板可以有效讓員工知道通話時間會否過長,而應該接聽下一個電話。在高峰時段,隊列管理板更顯得更重要,因為服務員可以在最短時間,提供最好的服務給客戶。管理層亦可以根據數據資料,看看目前的員工是否與峰值電話量所匹配。

減少未接 Missed Call 的電話

 

企業在沒有隊列管理板之前,他們可能不知道有多少未接電話。但當有了隊列管理板後,便能顯示客戶持線或在隊列中的時間有沒有超出設定的水平。管理層亦可利用這些數據來減少未接的電話,像通過 IVR 告知客戶最新的隊列情況,或提供他們一個回電的解決方案,有效留住一班有所不滿的客戶。

降低 Cost 成本

 

客戶服務中心 (Call Center) 可透過隊列管理板的實時統計數據更易地管理,因此需要較少的經理,導致成本降低。管理層可將更多的時間專注於為公司的未來作決策,降低時間的成本。

增加 Sales 銷量

 

有了實時資料後,可知道客戶在隊列等了多久,和有多少個未接的電話。管理層可以使用這些資料,在高峰時段提供更好的電話接聽情況,令客戶等待的時間及未接電話都得以減少,建立更多滿意顧客,從而導致更多的銷售和收入。

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隊列管理板 Call Center 功能

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隊列狀態

隊列管理板會顯示每個隊列群組的實時資料,使服務員和管理層更清楚現有的通話狀況,提供更好的管理。

服務員狀態

服務員可輕易更改他們的狀態為線上或休息。如服務員更改他們的狀態為休息,電話不會轉駁到他們的話機,直至更改狀態為線上為止。

 

這碓保所有服務員在接聽客戶來電時都作好準備,保證提供卓越的客戶服務。

已接的電話

已接的電話告知客戶服務中心 (Call Center) 的服務員多少客戶已被回應電話,而隊列管理板亦會自動增加已接電話的數目,提供實時資料。管理層可用這些數據來預測銷售率、服務員的生產力和表現,因為管理層可看到每位服務員接聽電話的數目。

未接電話

未接的電話顯示了有多少客戶已經掛斷電話了。當客戶在隊列中等待過長的時間,他們一般都會選擇掛斷電話,從而建立了一個不滿的客戶。管理人員和客戶服務中心 (Call Center)的服務員都應盡他們的能力,盡量減少未接電話的數量。

平均持線時間

平均持線時間是服務員接聽電話的平均時間,或客戶在隊列等待的平均時間。服務員和管理層可依據這些實時資料,減少每次通話的處理

時間,以下降客戶等待的時間。

平均通話時間

平均通話時間是服務員平均與客戶溝通花費的時間。服務員應根據客戶的需要而決定通話的長度,如應盡快掛斷與否。當服務員通話時間

太長時,管理層亦可監督他們。

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通話中的服務員

通話中的服務員顯示有多少服務員正在與客戶通話。如客戶服務中心 (Call Center) 80 位服務員,而 75 位正在通話,這意味著有 5 位空閒的服務員,所以不應有客戶在等待。在隊列管理板亦顯示了服務員通話時間的長度,和今天有沒有打出或收聽任何電話。管理層可輕易地使用這些資料,來控制整個客戶服務中心的工作氣氛。

空閒的服務員

空閒的服務員顯示有多少個服務員可以回答客戶的電話,這意味著這些服務員並非在通話中。當服務員知道這資料,他們可以更輕鬆地處理通話。但如果所有服務員都在通話,同時間很多持線中的電話,服務員可能需要嘗試加快對話速度,並盡快結束通話。

 

空閒的服務員亦會顯示最後一次通話,和服務員今天有多少次通話的詳細記錄。管理層可利用這些資料做資源分配。如有太多空閒的服務員,服務員的數量可能有供過於求的情況。 

隊列中的電話

隊列中的電話顯示有多少客戶正在排隊。當所有服務員都忙著通話時,令其他的來電都無法接聽,所以這些電話都會被轉接到隊列中排隊,待服務員完成了他們當前的電話,再接聽在隊列中的電話。

 

服務員也可以優先次序來決定先接聽哪個電話。實時統計數據允許服務員在接聽隊列的電話時,作出明智的決策,能有效快速回應你的尊貴客戶。

電話損失率

電話損失率可顯示在隊列群組中,流失了多少電話的百分比。當電話損失率的百分比越來越高,電話損失率有效提醒所有的服務員,加快

他們現在通話的速度,避免有更多不滿的客戶。如電話損失率的百分比超過 50%,管理層必須對服務員的生產力作出檢討及評估,並考慮培訓和招聘。

等候中的電話

隊列管理板可顯示實時等候中的電話,使服務員和管理層看到客戶等了多久才被接聽電話。客戶來電的次序亦會顯示出來。如客戶處於位

置1時,他是在等候電話名單的第一個,即這位客戶等待的時間是最長的。

 

管理層應設定一個客戶等待時間的上限,如客戶接近這上限,服務員應盡快接聽等待客戶的電話,避免隊列過長,造成太多不滿意的客戶,有效使管理層靈活地管理整個客戶服務中心。