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IVR 程序定製

IVR 介紹及應用方案

IVR交互式語音應答是現代化電話服務不可或缺的一部份。以往客戶撥打熱線,由接線生分流至各個部門。除了成本問題之外,接線生不能同時間接聽幾個電話,導致客戶一撥打熱線便開始等待,必定降低不少整個客戶服務質素。IVR 可以幫你預先節省這一部份的時間和人力,引導客戶選擇最正確的部門,再由專門負責該部分的座席接聽。整個流程更有效率和提升滿意度。當然,如果您不是提供 24 小時客戶服務的話,始終無法滿足少部分的需求。

但您的業務是不是單純地接聽電話和解答問題?有沒有考慮過一些操作可以不經人手處理?一般的 IVR 只能幫您分流,但 IVR 的潛力遠遠不只是負責分流。只要搭配適當的程序設計和資料庫,IVR 可以幫您解決一些「實際上不需要人為干預」的自助化服務。當您收到新的信用卡要開通時,有座席幫您處理嗎?查詢送貨詳情,如果客戶能輸入單號,還需要座席手動輸入單號再跟螢幕讀出嗎?其實這些都是大可不必的。只要資料是數字鍵能處理到的話,IVR 其實同樣有辦法解決一些「 實際上不需要人為干預 」的事情。

我們的 IVR 解決方案除了上述提到的開通信用卡、查單之外,問卷調查、餐廳預約和取籌、定時致電問候獨居長者延伸的平安鐘服務,甚至室內燈光控制也同樣能做到。比起電郵、WhatsApp 或者 Facebook 只能「留言」的情況,客戶更喜歡使用電話,因為它夠直接方便,座席卻不能拒接,也沒有藉口漏看訊息。正因為這樣,IVR 解決方案同時也是減輕座席壓力的一道防線,由於不需要客戶直接用口講,而且客戶輸入的資料也是直接傳統到資料庫,後續也可以進行分析,因此亦能提升效率和准確度以及整體可靠度。

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身份驗證

如果您想在現有系統加插驗證功能,除了配合 SMS 和電郵發送驗證碼之外,電話認證也是個可行方法。透過電話認證最大的好處是避免了其他兩種的缺點︰電郵可以從多個地方登入,容易被偷取密碼。SMS 可以保證號碼是跟手機的,但需要額外收費。而電話,只需要使用現有電話線便可以。

 

方案由第三方軟件驅動,當使用者登入您的系統時,系統提供使用者的電話號碼和一組只包含數字的驗證碼 (長度自訂),透過我們系統撥給使用者。當使用者接通後,我們便播放該驗證碼給用戶,以便進行驗證。

會籍啟用

像信用卡開卡熱線一樣,用戶只要輸入卡號碼和保安編碼,再將這兩個資料提交至您們的伺服器,您們只需要返回資料是否正確,系統便能進行下一步操作。


我們的系統不需要知道用戶的其他資料,我們只需知

道該卡號等資料是否正確,如果資訊正確,您們在自

己的系統上啟用會籍便大功告成

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會籍查詢

像銀行的電話理財一樣,在您現有的系統加入一組電話用的密碼,系統可以藉著來電號碼確認會員編號,只要用戶輸入正確的密碼,便可以向用戶提供更多資訊,例如會員級別、積分、到期日等等。


我們的系統不需要知道用戶的其他資料,我們只需知道該用戶資料是否正確,而這資料是由您們系統提供的,所以安全性不是問題。
這功能可以加在現有客戶服務的流程前,如果用戶希望與客戶服務主任聯絡,可以經由我們系統轉駁至現有系統。

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問卷調查

進行簡單的問卷調查,不一定要自己開發一套軟件和網站,也不一定要用 Google 表單或者第三方網站。使用電話輸入資料,例如出生日期、電話號碼亦可,選擇性別例如按 1 是男性,按 2 是女性。這類問卷調查可以用電話實現。

電話取籌

適合於需要取籌等位的餐廳,使用來電號碼取得籌號,再到現場輸入登記電話號碼取籌,縮短現場等候的時間。也可以配合電話通知,當籌號即將叫到的時候,可以以電話或 SMS 通知客戶回到餐廳準備入座。

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智能燈光控制

我們的系統亦可以配合一些智能家居控制器,例如輸入指定密碼可以控制某房間的燈光或冷氣開關。

查單系統

配合現有 POS 系統,用戶只要輸入單編號便可以知道付款進度、送貨進度等資料。

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長者關懷服務

每日定時定候致電長者,長者聽到問候語後便可以選擇按相關數字鍵選擇不同處理方案,例如掛線、留言或者馬上要求援助。留言亦可以透過 Speech to Text (語音轉文字) 預先自動變成文字存檔,讓護理員更方便跟進。

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